Fidélisation
Passer de la carte de fidélité papier au numérique sans perdre vos clients
Vous voulez remplacer votre carte de fidélité papier par une carte dans le téléphone, sans perdre vos habitués ? Le passage se fait en trois mois environ. Vous arrêtez de distribuer des cartons, vous reportez les tampons déjà gagnés sur la nouvelle carte et vous offrez un petit bonus à l’inscription. Ce plan s’adresse aux cafés, boulangeries et restaurants du Québec. Il donne chaque étape, la phrase à dire au comptoir, les deux consentements que demande la Loi 25 et des modèles d’affiche et de publication prêts à copier.
À retenir
- Ne supprimez pas le carton le premier jour : arrêtez d’en distribuer, puis fixez une date de fin avec un mois de préavis.
- Reportez les tampons du carton sur la carte numérique, en une fois, et barrez le carton pour qu’il ne serve pas deux fois.
- Offrez 1 ou 2 tampons à l’inscription : une carte déjà commencée est terminée par 34 % des clients, contre 19 % pour une carte vierge (Nunes et Drèze, 2006).
- Prévoyez une solution pour les clients sans téléphone intelligent.
- Séparez deux consentements : l’inscription au programme et l’envoi d’offres par courriel. La seconde case reste non cochée par défaut.
Faut-il supprimer la carte papier dès le premier jour ?
Non. Gardez la carte papier environ trois mois. Vos habitués ont des cartons à moitié remplis, et les annuler les pénalise. Arrêtez de distribuer de nouveaux cartons dès le premier jour, reportez les tampons sur la carte numérique, puis annoncez une date de fin avec au moins un mois de préavis.
Deux groupes de clients sont concernés. Les nouveaux reçoivent directement la carte numérique : aucun carton ne leur est remis. Les habitués présentent leur carton : vous reportez ses tampons sur la carte numérique et le carton s’arrête là.
Retirez les cartons vierges du comptoir le jour du lancement. Tant qu’il en reste à portée de main, l’équipe en donnera par habitude, surtout aux heures de pointe.
Comment transférer les tampons déjà accumulés sur la carte papier ?
Le client scanne le QR code du comptoir et ajoute la carte à son Wallet. L’employé compte les tampons du carton et les ajoute en une seule fois sur la nouvelle carte, puis barre le carton. Chez ARSOM, après le scan, le bouton « +N » ouvre un pavé numérique pour cette saisie.
- Le client scanne le QR code affiché à la caisse et ajoute sa carte à Apple Wallet ou Google Wallet. Voir inscrire un client avec un QR code.
- L’employé scanne la nouvelle carte, compte les tampons du carton et saisit ce nombre. Voir scanner une carte en caisse.
- Il barre le carton d’un trait et le rend au client, ou le garde dans un bac sous la caisse. Le bac sert aussi à compter les cartons repris.
- Si le carton était plein, il remet la récompense tout de suite, sans attendre la carte numérique.
Une règle simple évite les discussions : on reporte ce qui est tamponné sur le carton, sans négocier les tampons « oubliés ». Écrivez-la sur l’affiche de caisse.
Quel bonus offrir pour inciter les clients à passer au numérique ?
Offrez 1 ou 2 tampons à l’inscription. Une carte déjà commencée est terminée plus souvent : dans l’expérience de Nunes et Drèze (2006), 34 % des clients ayant une carte de 10 cases avec 2 tampons offerts l’ont complétée, contre 19 % avec une carte vierge de 8 cases.
Les deux cartes demandaient le même nombre d’achats. Seule la sensation d’avoir déjà commencé changeait. Le bonus s’ajoute aux tampons reportés : un habitué qui avait 4 tampons sur son carton démarre à 6 sur la carte numérique.
Chez ARSOM, ce bonus se règle une fois pour toutes dans l’onglet Config, avec le « Point initial » : chaque nouvelle carte est créée avec ce nombre de tampons. Voir configurer les récompenses.
Calculez le bonus au coût de revient. Deux tampons sur une carte de 10 cafés avancent la récompense de deux visites ; ils ne coûtent rien tant que la carte n’est pas pleine.
Que dire au comptoir pour proposer la carte numérique ?
Une phrase courte, au moment du paiement : « On passe la carte de fidélité sur le téléphone. Scannez ici, je vous reporte vos tampons et je vous en offre deux. » Elle dit ce que le client gagne, qu’il ne perd rien de son carton et que l’inscription se fait tout de suite.
Trois variantes, selon le client :
- Un habitué avec son carton : « Vous avez 6 tampons ? Je les mets sur votre téléphone, plus deux offerts. »
- Un client pressé : « Le QR code est ici, la carte se met dans votre téléphone en quelques secondes. La prochaine fois, je vous reporte votre carton. »
- Un client anglophone : « Our loyalty card is now on your phone. Scan here, I’ll move your stamps over and add two. »
Posez le QR code là où le client attend son paiement, à hauteur des yeux. Faites dire la phrase à chaque passage pendant les quatre premières semaines : c’est la période où se font la plupart des inscriptions.
Que faire pour les clients qui n’ont pas de téléphone intelligent ?
Gardez-leur une place dans le programme. Avec ARSOM, l’équipe peut créer la carte à partir du nom et du courriel du client, puis le retrouver par son nom au comptoir pour ajouter ses tampons. Pour un client sans courriel, gardez quelques cartons papier en réserve, sous la caisse, rien que pour lui.
Le bouton « Générer une carte », dans l’onglet Clients, sert aussi au client qui n’a pas son téléphone sur lui ce jour-là : il reçoit sa carte par courriel et l’ajoute à son Wallet plus tard. Son accord est recueilli en personne par l’équipe.
Les clients sans téléphone intelligent sont souvent des habitués de longue date. Les exclure du programme au nom de la modernisation serait une erreur ; une petite réserve de cartons, hors comptoir, suffit à les garder.
Combien de temps garder les deux cartes en parallèle ?
Comptez environ trois mois. Semaines 1 à 4 : plus aucun nouveau carton, report des tampons et bonus à chaque passage. Semaines 5 à 12 : date de fin annoncée, carton accepté seulement pour le report. Après trois mois : fin du papier, sauf pour les clients sans téléphone intelligent.
| Période | Au comptoir | Affichage et communication | À surveiller |
|---|---|---|---|
| Semaines 1 à 4 | Phrase dite à chaque paiement ; report des tampons ; bonus d’inscription | Affiche de caisse, carton de sac, publication de lancement | Cartes créées par jour |
| Semaines 5 à 12 | Carton accepté seulement pour le report ; plus aucun tampon sur papier | Annonce de la date de fin, au moins un mois avant | Cartons repris par semaine |
| Après 3 mois | Carte numérique seulement ; réserve de cartons pour les clients sans téléphone intelligent | Retrait de l’affiche de transition | Clients revenus pour une deuxième visite |
Pourquoi trois mois : un client qui vient chaque semaine passe environ 13 fois sur cette période. La plupart des cartons actifs auront été présentés. Un client qui vient une fois par mois en aura eu trois occasions.
Comment rester conforme à la Loi 25 et à la LCAP pendant la transition ?
Séparez deux consentements. L’inscription au programme sert à gérer les tampons du client. L’envoi d’offres par courriel est un autre consentement, exprès selon la LCAP, que le client donne en cochant lui-même une case distincte, non cochée par défaut. Ne demandez que les renseignements utiles au programme.
Exemple de formulation pour le formulaire d’inscription :
☐ J’accepte que [Nom du commerce] enregistre mon prénom, mon courriel et mes visites pour gérer ma carte de fidélité. (obligatoire pour obtenir la carte)
☐ J’accepte de recevoir par courriel les offres et nouvelles de [Nom du commerce]. Je peux me désabonner en tout temps. (facultatif)
Trois points à vérifier :
- Une demande distincte pour chaque fin. La loi québécoise demande un consentement manifeste, libre, éclairé et donné à des fins précises. La Commission d’accès à l’information rappelle qu’il doit être demandé à chacune de ces fins.
- Pas de case précochée. Le CRTC précise qu’une case cochée d’avance ou le silence du client ne valent pas consentement exprès au sens de la LCAP.
- Dans chaque courriel : le nom du commerce, un moyen de le joindre et un lien de désabonnement qui fonctionne.
La transition ne demande aucune donnée en plus : le carton papier était anonyme, la carte numérique se contente d’un prénom et d’un courriel. Le détail du consentement à l’infolettre est dans infolettre, consentement et Loi 25. Cette section ne constitue pas un avis juridique.
Comment savoir si la transition vers la carte numérique fonctionne ?
Suivez trois chiffres chaque semaine : les cartes créées, comparées au nombre de clients servis ; les cartons papier repris ; et la part des clients inscrits revenus pour une deuxième visite. Si les inscriptions plafonnent après un mois, revoyez la phrase au comptoir et l’emplacement du QR code avant de changer la récompense.
| Indicateur | Calcul | Unité | Où le trouver |
|---|---|---|---|
| Taux d’inscription | Cartes créées ÷ clients servis (tickets de caisse) | % | Tableau de bord fidélité et caisse |
| Cartons repris | Cartons barrés dans le bac sous la caisse | cartons par semaine | Comptage à la main |
| Retour des inscrits | Clients inscrits revenus au moins une fois ÷ cartes créées | % | Tableau de bord fidélité |
Quand les cartons repris tombent à zéro pendant deux semaines, vos habitués ont migré : vous pouvez fixer la date de fin du papier.
Quels messages utiliser pour annoncer la nouvelle carte de fidélité ?
Quatre messages suffisent : une affiche à la caisse avec le QR code, un carton glissé dans les sacs, une publication Facebook ou Instagram le jour du lancement, et l’annonce de la fin du papier un mois avant la date. Les modèles ci-dessous sont prêts à copier ; remplacez ce qui est entre crochets.
Affiche de caisse
Notre carte de fidélité passe sur votre téléphone.
Scannez le code, la carte s’ajoute à Apple Wallet ou Google Wallet. Aucune application à télécharger.
Vous avez un carton ? On reporte vos tampons, et on vous en offre [deux].
[QR code]
Carton glissé dans le sac
Merci de votre visite !
Votre carte de fidélité [Nom du commerce] est maintenant dans votre téléphone. Scannez ce code pour l’ajouter : [deux] tampons vous attendent.
[QR code]
Publication Facebook ou Instagram
Nouveau chez [Nom du commerce] : la carte de fidélité est maintenant dans votre téléphone.
Scannez le code à la caisse, la carte s’ajoute à votre Wallet en quelques secondes. Pas d’application, pas de carton à oublier.
Vous avez déjà un carton ? Apportez-le : on reporte tous vos tampons, et on vous en offre [deux] pour l’occasion.
Annonce de la fin du papier (un mois avant)
À partir du [date], nous n’accepterons plus les cartons de fidélité papier.
D’ici là, apportez votre carton : nous reportons vos tampons sur la carte numérique, sans rien perdre.
Vous n’avez pas de téléphone intelligent ? Parlez-nous-en à la caisse, nous avons une solution.
Ce qu’ARSOM fait, et ce qu’il ne fait pas
ARSOM crée la carte Apple Wallet et Google Wallet de votre commerce, sans application, avec inscription par QR code. Au scan, « +N » reporte les tampons d’un carton, le point initial offre le bonus et « Générer une carte » sert le client sans téléphone en main. Les données sont hébergées au Canada.
Le forfait Pro (119 $ CA par mois, ou 1 140 $ par an) ajoute la tablette prêtée et installée sur place, et la formation de l’équipe à la proposition de la carte au comptoir. Le Starter (69 $ CA par mois) fonctionne avec votre téléphone ou votre tablette, sans plafond de clients.
Ce qu’ARSOM ne fait pas :
- il ne lit pas les cartons papier : le report se fait à la main, carton par carton, au premier passage du client ;
- il n’est pas branché à la caisse en production : l’équipe scanne la carte sur une tablette ou un téléphone ;
- il n’offre pas d’essai en libre-service : la mise en place se fait avec vous, sur rendez-vous.
Pour comparer avant de choisir, voir notre comparatif ARSOM, FaveCard et carte papier.
Questions fréquentes
Mes clients perdent-ils leurs tampons en passant à la carte numérique ?
Non, si vous les reportez. Au premier passage avec la nouvelle carte, l’employé compte les tampons du carton et les ajoute en une fois sur la carte numérique. Il barre ensuite le carton, ou le garde, pour qu’il ne soit pas reporté une deuxième fois.
Peut-on garder la carte papier et la carte numérique en même temps ?
Oui, pendant la transition, soit environ trois mois. Ne distribuez plus de nouveaux cartons dès le premier jour et acceptez les anciens seulement pour le report des tampons. Garder les deux plus longtemps oblige l’équipe à gérer deux systèmes et retarde les inscriptions.
Faut-il le consentement du client pour créer sa carte de fidélité numérique ?
Oui. Au Québec, la loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé exige un consentement donné à des fins précises. Le client s’inscrit lui-même avec le QR code, ou donne son accord en personne si l’équipe crée la carte pour lui. Recevoir des offres par courriel demande un second consentement, distinct.
Que faire d’un client qui revient avec un carton plein après la date de fin ?
Honorez-le. Un carton plein représente une dizaine de visites. Refuser la récompense coûte plus cher en confiance que le café offert. Profitez-en pour lui créer sa carte numérique au comptoir.
Combien de temps faut-il pour passer au numérique ?
La carte numérique se met en place en une journée. La transition avec les clients prend environ trois mois : un mois de lancement, deux mois de cohabitation avec le carton, puis la fin du papier. Un client qui vient chaque semaine passe environ 13 fois sur cette période.
Sources
- Gouvernement du Québec. Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (RLRQ, c. P-39.1). LégisQuébec.
- Commission d’accès à l’information du Québec. Consentement des personnes concernées (entreprises privées). cai.gouv.qc.ca, consulté le 3 novembre 2026.
- Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC). Foire aux questions au sujet de la Loi canadienne anti-pourriel. crtc.gc.ca, consulté le 3 novembre 2026.
- Gouvernement du Canada. La Loi canadienne anti-pourriel. combattrelepourriel.gc.ca.
- Joseph C. Nunes, Xavier Drèze (2006). The Endowed Progress Effect: How Artificial Advancement Increases Effort. Journal of Consumer Research, 32(4), 504-512.